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中康文化动态

【文明创建】丰台区卫生计生系统文明用语和不规范用语

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咨询台

  文明用语

  1.您好,请问您需要什么帮助?

  2.请您到(指示方向)挂号处挂号。

  3.根据您的病情,请您看XX科。

  4.您挂的是X科,请您到X层就诊。

  5.对不起,今天X科没有,请您去X科看一下好吗?

  6.您需要轮椅、平车吗?请跟我来。

  服务忌语

  1.让你看哪科就去看哪科,听你的还是听我的。

  2.平车在那边,自己推吧。

  3.不知道,问大夫去吧。

  4.别在这儿围着,去旁边呆着去。

分诊台

  文明用语

  1.您挂的是X科,请您到XX诊室等候。

  2.现在诊室正在检查病人,请您耐心等待。

  服务忌语

  1.都能看上病,你瞎挤什么。

  2.别在这儿围着,去旁边呆着去。

  3.X号,该你的了,进去吧。

挂号处

  文明用语

  1.请问您挂哪个科的号?

  2.使用尊称。

  3.请您出示身份证、医保卡。

  4.初诊病人“请您把姓名、单位地址写一下”。

  5.这是找给您的钱,请收好。

  6.对当天没有专科或专家门诊的患者应讲:“对不起,XX科专家门诊今天没有,请挂XX科(或普通号)可以吗?”

  服务忌语

  1.快一点,你到底挂什么号。

  2.你自己挂错了号,不关我的事。

  3.没有零钱找,自己去兑换了再来。

  4.卡呢?没身份证不给挂。

  5.老头、老太太。

收费处

  文明用语

  1.“请您把处方交给我。”

  2.“请问您还有治疗单、化验单、注射单需要付费的吗?如有请一起交给我。”

  3.如一时缺少零钱,应讲:“对不起,您还有零钱吗?”或者“请稍候,我去换零钱找给您。”

  4.收费完毕,应讲:“找您XXX钱,请把发票、零钱点清拿好。”

  5.患者钱没带够,应讲:“请您找医生减点量或换一种药行吗?”

  6.患者付的金额不对,应讲:“请您再点一下。”

  7.对需要做皮试的病人讲:“请您先去注射室做皮试”。

  服务忌语

  1.钱不够,为什么不早点同医生讲清楚。

  2.钱找不开,自己去兑换了再来。

  3.钱都找给你了,钞票不对,不关我的事。

检验科

  文明用语

  1.接到病人化验单时,应说:“您叫什么名字?我给您化验。”

  2.碰到特殊情况或不是本岗位的化验申请单时,应回答:

  (1)“对不起,请到XX处去化验。”

  (2)“请您拿好尿瓶或便盒,留好标本后送来化验。”

  (3)“请您明天早晨XX时间到门诊抽血室抽取空腹血。”

  3.采手指血时应讲:“请您不要紧张,只在您手上扎一下,取一滴血即可,可能有点痛。”

  4.采静脉血时应讲:“请您不要紧张,将袖子卷起来,暴露上臂,握拳。”

  5.采好血样后,嘱患者松拳,应讲:“血已采好,请您将棉球压紧,过XX时间后取报告。”

  6.需要重新采样化验时,应讲:“对不起,标本出了点问题,需要再抽一点血,请您原谅。”

  服务忌语

  1.要空腹抽血,谁叫你吃东西。

  2.还没有到采血的时间,外边等着。

  3.我们不懂,你去问医生。

  4.搁这(尿杯)。

  5.化验单自己拿, 自己看。

  6.尿杯自己扔了。

  7.结果没出来呢,哪那么快?

注射室

  文明用语

  1.请把注射条给我。

  2.请您松开衣扣裤带(或卷起袖口)。

  3.请别紧张,有什么不舒服告诉我。

  4.您心脏不好,补液速度不能太快,请您合作。

  5.这针稍微有点痛,我推慢点,一会儿就好。

  6.请问您是否有什么药物过敏?

  7.皮试后,应讲:“请您坐在门口的椅子上,别离开,有什么不舒服及时告诉我们,20分钟后我来看结果。”

  8.这是下次用的药和注射单,请您收好,下次带来。

  服务忌语

  1.打针哪有不痛的,叫什么!

  2.别乱调,补液速度快了,心脏出了问题,可不关我的事。

  3.下班了,不打了。

  4.别啰嗦,有事找医生去。

  5.裤子脱了。

  6.知道了,知道了,别按了(呼叫器)。

药房

  文明用语

  1.配好药后,应对病人讲:“请您拿好药,注意用药方法,祝您早日康复。”

  2.病人服用某种特殊药应认真交代清楚,并说:“请您一定要按时按量服药。”“请在饭(前)后服药。”

  3.病人取药走错窗口,应对病人讲:“对不起,请您到XX窗口取药。”

  4.配药时发现病人没有付款,应对病人讲:“请您到收费处付款后,再来取药。”

  5.病人取外用药时,应特别关照一声:“这是外用药,不能口服。”

  6.某种药一时无货,应讲:“对不起,XX药暂时没有,请您到医生那更改一下处方。”

  服务忌语

  1.还没有收费,怎么就来取药了,去!去!

  2.这是什么药,你自己看说明。

  3.怎么吃法,自己看说明。

  4.你用这种药对不对,我不知道,问大夫去。

  5.别乱动,我给你拿。

门急诊室

  文明用语

  1.您好!请坐,您哪儿不舒服?

  2.请先坐(躺)下,别紧张,别难过,马上为您检查。

  3.请您先把发病情况说一下。

  4.您是病人家属吗?他伤势很重,须立即抢救,请您合作。

  5.您的病情需要到到上级医疗机构进一步诊断,建议您转诊。

  6.如无家属陪同,应讲:“请问,要不要告诉家属或来人陪护?是否需要我们提供帮助?”

  服务忌语

  1.未了解病情时就问病人要开什么药。

  2.着什么急,来的都是急症,照样要排队。

  3.别啰嗦,你到底哪里不舒服?

  4.清创总有点痛,怕痛别来看病。

  5.医院条件差,要舒服,回家去休息。

  6.这检查就得做,听你的,听我的?

住院部

  文明用语

  1.您好!您是来我科住院的吧!请随我来,这是给您安排的床位。您先休息,医生很快就会来给你检查的。

  2.暂时没有床位,对病人讲:“对不起,原患者刚出院,床位还未消毒好,请您坐下来休息一会,我们尽快铺好床。”

  3.患者按呼叫仪时回答:“您好!请问有什么需要帮忙?请稍候,我马上就来。”

  4.发现患者自己调节输液速度,对病人讲:“您好!我们已经根据您的病情调整好滴速,如果调速太快(太慢)都会影响您的治疗,请不要自己调速,谢谢合作。”

  服务忌语

  1.住院期间别到处乱跑。

  2.输液给你调好速度了,自己别乱动。

  3.别老按呼叫仪了,忙着呢。

  4.听懂没?记住没?

影像科室(放射科、B超室等)

  文明用语

  1.对不起,请先去付款后再来。

  2.请躺下(站好)将衣扣(裤袋)揭开,金属物品取下,请放好。

  3.在检查时应讲:“要为您检查了,请您不要动,注意听我的话,按我的要求去做,谢谢您的配合。”

  4.需要重新摄片时,应讲:“对不起,因为XX原因需加摄一张,请您再配合一下,谢谢。”

  5.检查完毕,应讲:“好了,请下来,把衣服穿好,请您到检查室外等候,报告写好后给您。”

  6.为病人取报告时应讲:“您是XXX吗?这是您的报告,请交给您的诊疗医生(或XX科大夫)。”

  7.如果检查设备出现问题,影响检查,应讲:“对不起,今天机器坏了,请您留下电话号码,我们会与您及时联系,改天再来。”

  服务忌语

  1.把衣服撩起来。

  2.你急什么,要想快,早点来啊。

  3.病得这么重,为什么不早点来检查。

  4.你这是恶性肿瘤,治不好了。

医保科

  文明用语

  1.您好,请问您有什么事?

  2.我们正在帮您查询,但有些情况需要与您的医生沟通后再给您答复。

  服务忌语

  1.你干嘛,问什么?

  2.这个我们不知道,你问大夫去吧!

保洁人员

  文明用语

  1.我正在拖地,请您小心。

  2.您好,请勿吸烟;请不要随地吐痰;请将垃圾倒入垃圾箱;谢谢。

  服务忌语

  1.没看见我刚擦完吗,还扔烟头。

  2.喂喂,说你那,别随地吐痰。

电梯工

  文明用语

  1.在电梯运行时,电梯工作人员应微笑服务和文明礼貌用语:“请”、“您好”。

  2.每开到一层,应主动报“X楼到了”。下电梯后左(右)拐,可到××科,请慢走。

  3.当电梯负荷人数已满时,应讲:“这趟电梯人数已满,请您稍候或乘其他电梯。”

  服务忌语

  1.上几楼?快说。

  2.没看见电梯都超载了吗?还不赶紧下去。

门卫保安

  文明用语

  1.您好,请问您有什么事?

  2.××科向前(左、右)走,××楼。

  3.请您把自行车存入存车场。

  服务忌语

  1.唉唉,说你那,别把车放那。

后勤

  文明用语

  1.您好,我们是医院的××工,给您维修××,打扰您工作(或休息)了。

  服务忌语

  1.没看见正修着吗?着什么急啊。

  2.我修不了,别找我。

  3.怎么老是你们科室出问题。

职能科室

  文明用语

  1.您好,请问您有什么事?

  2.请不要着急,我来帮您问问。

  3.这是××表,请您及时派人领取,X天交回。

  服务忌语

  1.这事不归我管,别问我。

  2.该找谁找谁,跟我没关系。

  3.各科室散会后到××科拿表,不拿过期作废。

电话接线员

  文明用语

  1.您好,这里是X科,有什么需要帮助。

  2.抱歉,请您拨打X号。

  3.请稍等,帮您查看。

  服务忌语

  1.找谁?什么事?

  2.打错了。不知道。


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